Der Kunde ist König. Man verwendet dieses “Bild” nicht um auszudrücken, dass Kunden Despoten sind, sondern weil sie im Mittelpunkt einer Dienstleistung stehen. Könige sind in diesem Sinn ein wenig wie Kinder. Als Dienstleister kümmert man sich sehr um sie und will vor allem, dass es ihnen gut geht.
Gibt es aber auch “Könige”, die man lieber hat als andere? Als guter Vater oder gute Mutter meint man diese Frage mit Bezug auf seine Kinder verneinen zu müssen, obwohl selbstverständlich das Nesthäkchen etwas mehr Aufmerksamkeit erfährt als das Kind, das jetzt schon in die Pubertät kommt.
Als guter Dienstleister für Medienbeobachter neigen wir strickt dazu, ein Image zu präsentieren, nach dem alle Kunden gleich behandelt werden. Der täglichen Praxis entspricht das aber nicht. Aus keinem anderen Grund gibt es normale Kunden und “Referenz”-Kunden, Kunden, mit denen die Kundenberatung besser und Kunden, mit denen die Kundenberatung weniger gut zurecht kommt. Es gibt Kunden, die mit uns Katz und Maus spielen, es gibt andere Kunden, die großen Wert auf eine offene und ehrliche Zusammenarbeit legen. Auf manche Kunden ist man stolz und freut sich, wenn sie zufrieden sind, für andere Kunden tut man alles, erfährt aber letztlich nur sehr selten, ob alles zu ihrer Zufriedenheit läuft. Für letztere gilt die bekannte Regel, dass ausbleibende Kritik Lob genug ist.
Auch wenn in der Praxis nicht alle Kunden ganz genau gleich behandelt werden, so betrifft diese vermeintliche Ungleichbehandlung nicht alle Abteilungen. In dem Bereich, wo es darauf ankommt, d.h. wo die Medien beobachtet und ausgewertet werden, im Lektorat, bekommen die Lektorinnen und Lektoren nichts von den Vorlieben und Problemen der Kundenberatung mit. Obwohl es manchmal vorkommt, dass Kunden sich sehr über bestimmte Treffer freuen und das über die Kundenberatung dem Lektorat ausrichten lassen. Das ist so ähnlich wie im Restaurant, wo man den Kellner oder die Kellnerin bittet, der Küche auszurichten, wie gut das Essen war, das man grade zu sich genommen hat.
Burkhard Heinz
mediatpress®