Manchmal dauern Telefonate mit Kunden etwas länger. Vor allem wenn es sich um Erstkontakte handelt. Wir finden nicht, dass die Kundenberatung durch entsprechende Gespräche gestört oder gar blockiert wird. Im Gegenteil. Der ausführliche Kundenkontakt gibt oft genug Anregungen für Verbesserungen unseres Angebots.
Deshalb ist die Kundenberatung auch dazu angehalten, Kundinnen und Kunden intensiv und ausführlich zu Wort kommen zu lassen, zu beraten und alle Fragen mit Respekt, der erforderlichen Geduld und Fachkenntnis zu beantworten.
Trotzdem haben Kundengespräche auch immer einen gewissen Ereignischarakter, der in der Teeküche Gesprächsthema sein kann.
In diesem informellen Rahmen werden Beratungsgespräche auskommentiert. Manchmal sind es Äußerungen von Kunden, die hier im Mittelpunkt stehen, manchmal sind es die eigenen Schwächen, Unkenntnis oder Fehler, über die hier gesprochen und auch mal gelacht wird.
Diese etwas lockereren Unterhaltungen sind betriebsinterne Angelegenheiten. Sie sind nicht für fremde Ohren bestimmt, weil sie, oberflächlich betrachtet, einen falschen Eindruck von unserem Unternehmen und dessen Bezug zu Kundinnen und Kunden vermitteln könnten.
Die heitere Stimmung bei der informellen “Aufarbeitung” in der Teeküche von Kundenkontakten hat auch damit zu tun, dass jedes Kundengespräch eine sehr ernste Angelegenheit ist und von den Beraterinnen und Beratern Konzentration erfordert.
Die Kundenberatung selbst ist also kein Spaß.
Andererseits ist Ernsthaftigkeit während des Kundengesprächs kein steinerndes Gesetz. Im Gegenteil, eine gewisse Ungezwungenheit in diesen Gesprächen ist nur “natürlich” und wird kundenseitig gut aufgenommen.
Man könnte das auch so formulieren:
Der Kunde bleibt König. Aber ein moderner König, der ungezwungen fragen und erzählen kann, was er will, ohne befürchten zu müssen, sich eine Blöße zu geben.